[HR 스터디] 실수했을 때 고객에게 어떻게 사과해야할까?

업무를 하다보면 나의 잘못이든 회사의 잘못이든 고객에게 실수를 하는 경우가 생긴다.
나도 고객이 요청한 것이 대해 잘못 답변하거나 의도와는 다른 대답을 한 뒤에 사과를 하곤한다.

실수하지 않기 위해 몇 번이고 다시 확인하지만..내가생각하지 못한 것이 항상 존재한다.

가장 좋은 건 실수를 알아차리자마자 바로 사과하는 것이다. 그렇다면 어떻게 사과를 해야하면 좋을까?

1. 실수한 부분을 다시 해결한다
- 너무 당연한 말이지만 원래 요구했던 건 다시 마무리해야한다.
- 고객들은 오히려 이런 대응을 통해서 신뢰나 호감을 얻는다 . 이를 “서비스 회복의 역설” 이라고 한다.
- 고객들은 일어나지 않은 상황에 대한 걱정이 많기 때문에 오히려 다음에도 이런 일이 일어났을때 잘 대처할 것이라는 믿음을 가질 수 있다.

2. 인정하기
- 사과를 어려워 하는 사람들이 있다. 사과할 정도가 아니라고 생각하거나, 자기가 잘못했다는 걸 인정하기 어렵다거든 여러가지 이유가 있을 것이다.
- 문제를 해결하기 위한 해명과 사과는 명백히 다르다. 사과를 요구하는게 갑질이라고 볼 수도 있는데…과하면 문제지만 어쨌든 “고객”이다.

3. 문제의 원인을 파악하고 알리기
- 왜? 라는 질문을 많이 하듯 고객도 이유를 알고 싶어한다.
- 회사 극비가 아니라면 고객에게 충분히 상황과 원인을 설명하고 납득시켜야 한다.
- 이 과정에서 나의 무지나 부주의함이 드러날 수 있다. 고객과의 신뢰를 위해 모든 것을 사실대로 말하는건 쉽지 않지만…이를 숨기기 위해 더 큰 잘못을 저지르는 건 피하자.

4. 해결방법 설명과 재발방지
- 어떻게 해결했는지 설명하는 건 당연하다. 단순히 결과물을 넘기는 것이 아니라 그 과정과 추후에 어떻게 방지할 것인지도 얘기해야한다.

5. 사과하기
- 사과를 언제 하느냐도 중요하다.
- 위의 과정들을 모두 거치고 고객을 어느 정도 납득시킨 후에 하는 사과에 더 호응할 것이다.
- 연인과의 관계에서도 잘못한 것 같을 때 일단 ”미안해“ 라고 하고 ”뭐가 미안한데?“ 라는 대답이 나오고 어버버 하다가 화만 돋구지 않는가.

# 최근에 회사의 잘못으로 인해 고객들이 손해를 봐야하는 상황이 생겼었다. 현장에 있던 직원들도 정확한 이유를 몰랐기 때문에 제대로 된 답변을 하지 못했다. 물론…이유가 있었어도 화가 날 상황이긴 했다.
그 당시 우리는 그 사안에 대해 심각하게 생각하지 않았기 때문에 제대로 준비하지 못했고 고객들이 회사를 어떻게 생각하는지도 잘 몰랐다.
고객들의 말을 들어보니 이미 전부터 회사가 비슷한 잘못들을 하고 있었는데 이를 충분히 납득시키지 못하고 신뢰를 떨어뜨리고 있었다.

그때는 ”회사한테 따지지 왜 아무것도 모르는 말단 직원들한테 이러지…“ 라고 했는데 돌아보면 우리가 회사의 대표로 그 고객과 일하는 것이기 때문에 제대로 된 사과를 하는게 맞았었다.

다음에는 이런 실수에 대해서 좀 더 고민하고 더 좋은 해결(사과) 방법을 찾아봐야겠다.

참고 문헌 : https://www.hbrkorea.com/article/view/atype/di/category_id/11_1/article_no/916/page/3