업무를 하다보면 나의 잘못이든 회사의 잘못이든 고객에게 실수를 하는 경우가 생긴다. 나도 고객이 요청한 것이 대해 잘못 답변하거나 의도와는 다른 대답을 한 뒤에 사과를 하곤한다. 실수하지 않기 위해 몇 번이고 다시 확인하지만..내가생각하지 못한 것이 항상 존재한다. 가장 좋은 건 실수를 알아차리자마자 바로 사과하는 것이다. 그렇다면 어떻게 사과를 해야하면 좋을까? 1. 실수한 부분을 다시 해결한다 - 너무 당연한 말이지만 원래 요구했던 건 다시 마무리해야한다. - 고객들은 오히려 이런 대응을 통해서 신뢰나 호감을 얻는다 . 이를 “서비스 회복의 역설” 이라고 한다. - 고객들은 일어나지 않은 상황에 대한 걱정이 많기 때문에 오히려 다음에도 이런 일이 일어났을때 잘 대처할 것이라는 믿음을 가질 수 있다. ..